背景
Web と Windows の二本柱は見えるようになった一方で、読む人が「自分はどこから相談すべきか」を迷う場面がありました。そこで、サービス案内と問い合わせ前整理を補助するチャット導線を追加しました。
課題
- どのサービスページを見ればよいか分かりにくい
- 導入前の確認や料金の目安を聞く入口が弱い
- フォーム入力の前に相談内容を整理したい
実施内容
- 公開情報ベースのチャット案内を導入
- サービスページ、事例、お問い合わせへの導線を追加
- お問い合わせページへチャット要約を引き継ぐ流れを用意
- プライバシーポリシーで AI 利用と保持期間を明記
- 対応範囲外はフォームや担当者案内へ寄せる設計にした
何を答えるか
- サービス案内
- 対応可否の初期整理
- 事例案内
- お問い合わせ導線
何を答えないか
- 個別契約や確定見積
- 個人情報を含む相談
- 認証が必要な情報
- 何でも答える総合窓口化
この事例で見せたいポイント
- 何でも答える箱ではなく、ページ理解を助ける導線として使うこと
- お問い合わせページへ会話を引き継ぐこと
- データの扱いを利用者に見える形で明記すること