Crear un punto de recepción para solicitudes internas con Microsoft Forms — Cómo centralizar en un formulario las solicitudes por correo y de viva voz

«Necesito que crees una cuenta en el servidor» llega por correo electrónico; «la impresora no funciona bien, échale un vistazo» se pide de viva voz al cruzarse en el pasillo; «encárgate de tramitar esta factura» aparece pegado en una nota adhesiva sobre el escritorio. Es habitual recibir consultas de departamentos que atienden solicitudes internas, como TI o administración general y contabilidad, que quieren hacer algo con esta situación.

Quien hace la solicitud piensa que «como lo dije, se hará», y quien la recibe solo puede confiar en su memoria y en su bandeja de entrada. Justo en un día ajetreado se pierde una solicitud, y el problema sale a la luz cuando alguien pregunta «¿cómo va aquel asunto?». Si la empresa ya tiene implementado Microsoft 365, este problema se puede resolver en buena medida con un «modelo de recepción» que use Microsoft Forms como punto de entrada y automatice la notificación y el registro con Power Automate. En este artículo se organiza la práctica del diseño de formularios, las restricciones de la carga de archivos, la forma básica del flujo de recepción y, por último, los límites de Forms por sí solo y por qué transcribir a una lista se convierte en la práctica habitual. El diseño de la propia aprobación y decisión se trata en otro artículo, «Crear un flujo de aprobación con Power Automate — Digitalizar los trámites de circular y solicitud en papel y correo», que es el protagonista de ese tema, así que este artículo se centra en la «recepción».

Público objetivo y entorno previo

• Público objetivo: personal de TI, administración general y contabilidad, entre otros, que recibe solicitudes o trámites internos. Está escrito asumiendo que nunca ha usado Power Automate.
• Entorno previo: la empresa ya tiene implementado Microsoft 365 y puede usar Microsoft Forms y SharePoint. Para crear el flujo se necesita una licencia que permita usar Power Automate, pero los conectores de Forms, SharePoint, Outlook y Teams que se usan en este artículo están todos dentro del ámbito de los conectores estándar; no aparece ningún conector premium (el desglose de los límites se explica en «Licencias de Power Automate y el límite entre conectores estándar y premium»).
• Permisos necesarios: ser miembro del grupo (equipo) donde se aloja el formulario, y poder crear una lista en el sitio de SharePoint de destino de la transcripción. No se requieren permisos de administrador del inquilino, pero el valor predeterminado para registrar el nombre de quien responde y la posibilidad de compartir externamente se determinan en la configuración del administrador.¹
• Lo que se construye en este artículo: un formulario para recibir solicitudes, una lista de SharePoint como libro de registro de recepción y un flujo de nube que se ejecuta al recibir cada solicitud.

1. Conclusión ante todo

• El punto de recepción de solicitudes se diseña combinando «el formato de entrada» y «el lugar donde queda el registro». La configuración mínima realista es «recibir con Forms → transcribir con Power Automate a una lista de SharePoint → notificar».
• La forma básica del flujo son dos pasos: el desencadenador «Cuando se envía una respuesta nueva» y la acción «Obtener detalles de la respuesta». El conector de Forms solo tiene este desencadenador y esta acción (más la de obtener detalles del formulario), así que no hay mucho que memorizar.²³
• Como principio, el alcance de publicación debe limitarse a la propia organización. Si activa «Registrar nombre», el nombre y la dirección de correo electrónico de quien responde se registran automáticamente, y deja de ser necesario hacer que escriban su nombre o su área. Con una configuración que también se abre fuera de la organización, las respuestas se vuelven anónimas y no queda registro de quién las envió.⁴
• La pregunta de carga de archivos es exclusiva de los formularios limitados a la organización. En una sola pregunta se pueden recibir hasta 10 archivos, el límite por archivo se elige entre 10 MB, 100 MB y 1 GB, y los archivos se guardan en OneDrive for Business.⁵
• El truco para que la solución dure es asumir que Forms sirve exclusivamente como punto de recepción. No tiene funciones para editar después del envío ni para consultar el progreso, y la lista de respuestas tampoco cuenta con un mecanismo de gestión de estado, así que el libro de registro debe mantenerse en la lista de SharePoint.⁶
• El límite de respuestas es, para cuentas profesionales o educativas, de hasta 5.000.000 como máximo, algo prácticamente ilimitado para el uso interno, pero al superar las 50.000 respuestas dejan de estar disponibles el gráfico resumen y la consulta de respuestas individuales. Antes de llegar al límite numérico, lo que se vuelve el verdadero límite es la «debilidad en la gestión de la lista».⁷
• Cuando se necesita recibir adjuntos de fuera de la organización, cuando el volumen es alto y se quiere integrar con el sistema central, o cuando se quiere exponer el progreso a quien hizo la solicitud: a partir de ahí se empieza a superar el ámbito de Forms. El criterio para trazar esa línea se resume en la tabla de decisión del capítulo 7.

2. Qué problema tienen las solicitudes por correo y de viva voz

El problema de una operación que recibe solicitudes por correo electrónico y de viva voz reside en una estructura que el esfuerzo individual de la persona a cargo no puede resolver.

• Las omisiones ocurren de forma estructural. Como las solicitudes llegan por vías distintas —bandeja de entrada, chat, de viva voz, notas adhesivas—, en ningún lugar existe «la lista completa». La situación consiste en apostar a la memoria de una persona para no perder ni una.
• El formato es inconsistente y aumentan las idas y vueltas. Con un correo que solo dice «configúrame el PC, por favor», no se sabe qué equipo, la fecha deseada ni el motivo, y se generan idas y vueltas para volver a preguntar. Además, recordar y escribir cada vez los datos necesarios también supone una carga para quien hace la solicitud.
• No se ve el estado, y se termina en un «yo lo dije, no lo dijiste». Quien hizo la solicitud no puede ver si fue recibida, si ya se empezó a atender o cuándo terminará. Si la persona a cargo dice «no me llegó», se convierte en una discusión sin salida. El propio intercambio de recordatorios y confirmaciones consume el tiempo de ambas partes.
• No se puede hacer un recuento. Como no queda ningún dato sobre cuántas solicitudes hay al mes ni en qué se emplea el tiempo, no es posible mostrar con números afirmaciones como «falta personal» o «este sistema recibe demasiadas consultas».

Estos problemas se encaminan a resolverse en conjunto si se implementa un mecanismo que «unifique la entrada de solicitudes, reciba los datos necesarios en un formato fijo y deje registro y notificación en el mismo instante en que se reciben». La razón para usar Forms y Power Automate es que, si la empresa ya tiene implementado Microsoft 365, este mecanismo se puede construir en muchos casos sin coste adicional (los conectores de Forms, SharePoint, Outlook y Teams que se usan en este artículo están dentro del ámbito de los conectores estándar; la forma de pensar sobre las licencias se explica en «Licencias de Power Automate y el límite entre conectores estándar y premium»).

3. La práctica del diseño de formularios

La base es «hacer elegir» en las preguntas

El objetivo del diseño de formularios es que quien hace la solicitud pueda enviarla sin dudar, y que la información reunida permita a quien la recibe actuar sin tener que volver a preguntar. El principio es «recibir mediante opciones y dejar el texto libre al mínimo».

• El tipo de solicitud se convierte en una opción de selección. Como en «creación de cuenta / PC y periféricos / instalación de software / otros», se fija mediante opciones el eje que después se usará para el recuento y la ramificación del flujo.
• La fecha límite se recibe con una pregunta de tipo fecha. Esto elimina ambigüedades como «lo antes posible» o «esta semana», y además permite usarla en el flujo para recordatorios (el tratamiento de días hábiles y fechas de corte se aborda en «Flujos programados de Power Automate y el diseño de días hábiles»).
• Como orientación, el texto libre conviene concentrarlo en una sola pregunta de «observaciones». Aquí hay una advertencia práctica: existe un problema conocido por el cual, si en un texto de una línea (respuesta corta) se introducen más de 255 caracteres, el flujo a veces se ejecuta y a veces no. En las preguntas donde pueda entrar un texto largo, conviene configurarlas desde el principio como «respuesta larga» (texto de varias líneas).⁸

Y también es importante «no hacer que escriban demasiado». El papel del formulario de recepción es capturar las solicitudes sin omisiones, no absorber toda la información en ese mismo momento. Un formulario con muchas preguntas provoca un retroceso hacia el correo o la petición de viva voz. Para los casos que necesitan una entrevista detallada, se parte de la base de que la persona a cargo se pondrá en contacto después de la recepción, y el formulario se mantiene con un nivel de detalle que se pueda enviar en pocos minutos.

Usar la ramificación para no mostrar «preguntas irrelevantes»

Cuando lo que hay que preguntar difiere según el tipo de solicitud, se usa la ramificación (branching). Como se puede cambiar la pregunta o la sección que se muestra a continuación en función de la respuesta seleccionada, es posible mostrar a quien responde solo las preguntas que le conciernen: por ejemplo, «si es creación de cuenta, el sistema y los permisos correspondientes; si es una avería de equipo, el número de activo y los síntomas». Como la ramificación solo puede saltar hacia preguntas posteriores (no se puede volver a una pregunta anterior), es más fácil montar una estructura con las preguntas comunes en la primera mitad y las preguntas específicas de cada tipo, separadas en secciones, en la segunda mitad.⁹

Alcance de publicación e información de quien responde — la diferencia entre limitado a la organización y anónimo

El alcance de publicación de Forms tiene tres tipos.⁴

El punto de recepción de solicitudes y trámites internos debe, como principio, limitarse a la organización. Hay tres razones.

1. Evita tener que hacer que escriban «quién la envía». Si activa «Registrar nombre», el nombre y la dirección de correo electrónico de quien responde se adjuntan automáticamente a la respuesta. Se pueden eliminar por completo las preguntas de «escribir lo mismo cada vez» —nombre, área y datos de contacto—.⁴
2. Hay funciones que solo se pueden usar cuando el alcance está limitado a la organización, como la restricción a una respuesta por persona o la carga de archivos. «Una respuesta por persona» también solo se puede configurar cuando el alcance está limitado a la organización.⁴
3. Se puede responder a quien hizo la solicitud desde el flujo. Como en los detalles de la respuesta se incluye la dirección de correo de quien responde (Responders’ Email), se puede enviar directamente el correo de confirmación de recepción (capítulo 5). Con un formulario anónimo esto no es posible.¹⁰

Cabe señalar que si se registra o no el nombre de quien responde como valor predeterminado de toda la organización lo controla el administrador en la configuración de Forms del centro de administración de Microsoft 365 («Registrar nombre de forma predeterminada»). Si se permite o no, a nivel de inquilino, el uso compartido externo (solicitar respuestas fuera de la organización) también se configura en la misma pantalla. Si la empresa tiene una política del tipo «las encuestas internas son anónimas por defecto», conviene verificar también este punto.¹

Aun así, cuando sea necesario abrir el formulario a personas externas a la organización, conviene tener claro qué se pierde.

• No se registra quién la envió. Las respuestas de un formulario también abierto fuera de la organización se vuelven anónimas, y quien responde puede enviarlas sin iniciar sesión.¹¹ Ni la suplantación de identidad ni el envío duplicado se pueden evitar desde el lado del formulario. Como la restricción de «una respuesta por persona» también solo funciona con el alcance limitado a la organización, la misma persona puede enviarla cuantas veces quiera.⁴
• No se pueden recibir adjuntos. La pregunta de carga de archivos es exclusiva de los formularios limitados a la organización.⁵
• No se puede responder a quien hizo la solicitud desde el flujo. Como no se puede obtener la dirección de correo de quien responde (Responders’ Email), deja de estar disponible el mecanismo más eficaz, que es la respuesta automática con el correo de confirmación de recepción (si se opta por hacer que escriban la dirección de correo como texto libre, un error de tecleo en el destinatario se traduce directamente en un correo que nunca llega).
• Puede que ni siquiera esté permitido. Como el uso compartido externo se puede prohibir en la configuración de administrador del inquilino, puede ocurrir el incidente de repartir el enlace y que, aun así, no se pueda responder. Confírmelo con el administrador de antemano.¹

Para uso externo, la zona segura llega hasta «una recepción de tipo encuesta, con pocas respuestas y sin necesidad de adjuntos ni de verificación de identidad». Si se supera ese límite, como indica la tabla de decisión del capítulo 7, hay que cambiar al diseño de un formulario web.

No dejarlo como formulario personal — prepararse para la salida de quien lo creó

Es un punto que suele pasarse por alto, pero es importante. Un formulario creado por una persona queda vinculado a su cuenta, y si esa cuenta se elimina del inquilino —por ejemplo, al dejar la empresa—, los datos asociados a la cuenta desaparecen 30 días después de la eliminación.¹¹ Como el formulario de recepción es la puerta de entrada del trabajo, no conviene que sea propiedad personal de la persona a cargo: hay que crearlo como formulario de un grupo (equipo), o bien decidir de antemano un procedimiento para transferir la propiedad en caso de traslado o salida de la empresa.⁸

Hay una advertencia del lado del flujo. Los formularios de grupo no aparecen en la lista de identificadores de formulario del desencadenador de Power Automate, así que hay que copiar el valor que sigue a FormId= en la URL de la pantalla de edición del formulario e introducirlo manualmente como identificador del formulario.³ Es un paso extra, pero el valor de evitar la dependencia de una sola persona lo compensa con creces.

4. Especificaciones y restricciones de la carga de archivos

Hay muchos casos en los que la solicitud va acompañada de un archivo adjunto, como en «una solicitud de compra con el PDF del presupuesto adjunto» o «un informe de incidencia con una captura de pantalla del error adjunta». Es necesario conocer con precisión las especificaciones de la pregunta de carga de archivos de Forms.⁵

• Es exclusiva de los formularios limitados a la organización. Solo se puede añadir cuando el alcance de publicación es «Solo los usuarios de mi organización pueden responder» o «Usuarios específicos de la organización pueden responder»; no se puede usar en un formulario también abierto fuera de la organización. Es decir, Forms no sirve para el caso de «que un proveedor externo presente una solicitud con un adjunto».
• En una sola pregunta se pueden recibir hasta 10 archivos como máximo, y el límite de tamaño por archivo se elige entre 10 MB, 100 MB y 1 GB.
• Se puede restringir el tipo de archivo. Como se puede elegir el tipo permitido entre Word, Excel, PowerPoint, PDF, imagen, vídeo y audio, es posible establecer una recepción como «el presupuesto solo en PDF».
• El destino del almacenamiento varía según quién sea el propietario del formulario. En un formulario personal, los archivos que carga quien responde se van acumulando en la carpeta «Aplicaciones > Microsoft Forms > (nombre del formulario) > (nombre de la pregunta)» del OneDrive for Business de quien lo creó; en un formulario de grupo, como el recomendado en el capítulo 3, se acumulan en el sitio de SharePoint del grupo.

Manejar los archivos cargados desde el flujo requiere un paso adicional. La respuesta de la pregunta de carga que devuelve «Obtener detalles de la respuesta» es una cadena JSON que incluye el nombre y el identificador del archivo, así que hay que descomponerla con «Analizar JSON» (Parse JSON) proporcionando un esquema, extraer el identificador del archivo con una expresión como first(body('Parse_JSON'))?['id'] y pasarlo después a la acción de obtención del archivo.¹⁰

La forma más segura de crear el esquema es generarlo a partir de un caso real, siguiendo el procedimiento oficial. Son tres pasos: ① guardar el flujo, ejecutar una prueba y cargar un archivo desde el formulario → ② en el historial de ejecución, abrir «Obtener detalles de la respuesta» y copiar la salida de esa pregunta de carga → ③ pegarla en «Generar a partir de un ejemplo» de la acción «Analizar JSON».¹⁰

Si prefiere escribirlo a mano, basta con una forma mínima que declare solo las propiedades que se van a usar (aunque lleguen propiedades no declaradas, «Analizar JSON» las acepta sin problema). Como para crear un enlace compartido solo se necesita el identificador del archivo, en la práctica basta con esto.

{
    "type": "array",
    "items": {
        "type": "object",
        "properties": {
            "id":   { "type": "string" },
            "name": { "type": "string" }
        },
        "required": [ "id" ]
    }
}

El punto de mayor cuidado aquí es que la respuesta se devuelve como una matriz. Por eso la expresión oficial toma la forma de extraer el primer elemento, first(body('Parse_JSON'))?['id'].¹⁰ Cabe señalar que first(...) es una forma de escritura que asume que hay un solo archivo. En una pregunta que permite varios archivos, la respuesta se devuelve como una matriz con un objeto por cada archivo, así que hay que recorrer el resultado del análisis con «Aplicar a cada uno» para obtenerlos de uno en uno (si con un solo adjunto basta para la solicitud, es más sencillo fijar el límite de la pregunta en un archivo). Además, el conector usado para obtener el archivo debe coincidir con el destino de almacenamiento mencionado antes: en un formulario personal, el conector de OneDrive for Business; en un formulario de grupo, como el destino es el sitio de SharePoint del grupo, hay que obtenerlo con el conector de SharePoint indicando ese sitio. Buscar el archivo con el conector de OneDrive para un formulario de grupo y no encontrarlo es un tropiezo clásico por confundir esta combinación.

Si el archivo recibido se adjunta a una solicitud de aprobación para hacerla circular, hay que pasar el contenido del archivo como binario al campo de adjuntos.¹² Sin embargo, la acción de aprobación solo puede adjuntar hasta 5 MB en el correo, y los adjuntos que superen ese tamaño hacen que el aprobador tenga que verlos en la lista de aprobaciones del portal de Power Automate.⁸ Para los archivos grandes, es más seguro guardarlos en SharePoint y hacer circular el enlace en lugar de moverlos como adjunto.

5. Poner en marcha la recepción con Power Automate

La forma básica: 2 pasos y 3 salidas

Aunque llegue una respuesta, Forms, de forma predeterminada, no avisa a nadie (existe una configuración de notificación dirigida al propietario del formulario, pero no se puede elegir ni el destinatario ni el contenido¹⁰). Hacer que la recepción funcione como parte del trabajo es tarea de Power Automate. La forma básica del flujo consta de dos pasos: especificar el formulario en el desencadenador «Cuando se envía una respuesta nueva» y, a continuación, extraer las respuestas de cada pregunta como contenido dinámico con «Obtener detalles de la respuesta».² A partir de ahí hay tres salidas: «registro en el libro de registro», «notificación de recepción a quien hizo la solicitud» y «notificación al equipo responsable».

flowchart TD
    accTitle: Flujo de recepción de solicitudes con Forms y Power Automate
    accDescr: Diagrama de flujo que muestra cómo el envío de un formulario limitado a la organización desencadena un flujo de nube que registra la solicitud en una lista de SharePoint, notifica a quien la solicitó y al equipo responsable, y deriva hacia la aprobación o la asignación directa según el tipo de solicitud
    Submit[Quien solicita envía el formulario en Forms — limitado a la organización, con sesión iniciada] --> Trigger[Cuando se envía una respuesta nueva — inicia el flujo de nube]
    Trigger --> Details[Obtener detalles de la respuesta — convierte las respuestas en contenido dinámico]
    Details --> Record[Crear elemento en la lista de SharePoint — estado: recibida]
    Record --> Ack[Correo de confirmación de recepción a quien lo solicitó — inserta una copia del contenido respondido]
    Record --> Team[Publicar en el canal de Teams del equipo responsable]
    Record --> Need{¿Tipo que requiere aprobación?}
    Need -- Sí --> Approval[Al flujo de aprobación — iniciar y esperar la aprobación]
    Need -- No --> Work[Asignar a un responsable y atender]
    Approval --> Back[Registrar el resultado de vuelta en la lista]
    Work --> Back2[Actualizar la situación en la columna de estado]

Como lo que más desconcierta es el salto entre el diagrama conceptual y la pantalla real, a continuación se detallan también los pasos de clic para construir este mismo diagrama. Cree de antemano la lista de SharePoint de destino de la transcripción.

1. Abra el portal de Power Automate y, en el menú de la izquierda, en «Crear», seleccione «Flujo de nube automatizado». Escriba el nombre del flujo.
2. En el cuadro de búsqueda de desencadenadores, escriba «Forms» y seleccione «Cuando se envía una respuesta nueva».²
3. En «Id. de formulario» del desencadenador, seleccione el formulario. Los formularios de grupo no aparecen en la lista, así que pegue el valor que sigue a FormId= en la URL de la pantalla de edición del formulario (capítulo 3).³
4. «Nuevo paso» → en el cuadro de búsqueda escriba «Forms» → acción «Obtener detalles de la respuesta». Aquí también indique el mismo formulario, y en «Id. de respuesta» ponga el contenido dinámico «Id. de respuesta» del desencadenador (a veces ya aparece rellenado automáticamente).²
5. «Nuevo paso» → «SharePoint» → «Crear elemento». Elija la dirección del sitio y el nombre de la lista, y asigne a cada columna el contenido dinámico de «Obtener detalles de la respuesta» (la respuesta de cada pregunta). En la columna de estado, ponga un valor fijo como Recibida.
6. «Nuevo paso» → «Office 365 Outlook» → «Enviar un correo electrónico (V2)». En «Para» ponga el contenido dinámico Responders’ Email, y en el cuerpo escriba una copia del contenido de la respuesta y un plazo orientativo en días.¹⁰
7. «Nuevo paso» → «Microsoft Teams» → «Publicar un mensaje en el chat o canal». Seleccione el equipo y el canal responsables, e incluya el tipo, la fecha límite, quien hizo la solicitud y el enlace al elemento de la lista.
8. En la parte superior derecha, «Guardar» → «Probar», inicie una prueba manual y envíe una solicitud real desde el formulario. Abra las entradas y salidas de cada paso para comprobar que los valores se rellenan como se esperaba.

Añadir la ramificación hacia la aprobación viene después de esto. Es más seguro completar primero solo los pasos 1 a 8 anteriores, hasta lograr que «al enviar una solicitud, quede registrada en el libro de registro, se envíe un correo a quien la solicitó y aparezca una notificación en el equipo», y solo después ir superponiendo la ramificación condicional.

Transcripción a la lista de SharePoint — crear el libro de registro de recepción

Las solicitudes recibidas se transcriben fila por fila a la lista de SharePoint al principio del flujo. La clave está en que la lista tenga, además de la copia de las respuestas, columnas para la gestión que no existen en el formulario.

Si las preguntas adicionales a quien hizo la solicitud y los antecedentes se concentran en esta lista (o en el hilo de Teams vinculado al elemento de la lista) en lugar de dispersarse en correos, el registro de «yo lo dije, no lo dijiste» queda reunido en un solo lugar. Si crea una vista con «Estado = no completada», obtiene una lista de pendientes que se puede usar tal cual en la reunión diaria. También existe una plantilla para transcribir a Excel¹⁰, pero para un libro de registro cuyo estado actualizan varias personas de forma continua, es más adecuada una lista, con sus vistas, tipos de columna e historial de versiones. La forma de pensar sobre la migración de un libro de registro en Excel a una lista se resume en «Sustituir un libro de registro de Excel por una lista de SharePoint — Superar el «libro de registro que se rompe» con uso compartido, historial e integración con flujos».

Notificación de recepción — devolver el «lo hemos recibido» en el primer minuto

Aquí está la diferencia más perceptible respecto a las solicitudes por correo electrónico. Desde el flujo se emiten dos tipos de notificación.

• El correo de confirmación de recepción a quien hizo la solicitud. Con un formulario limitado a la organización, se puede enviar directamente con el conector de Outlook a la dirección de correo de quien respondió (Responders’ Email) incluida en los detalles de la respuesta.¹⁰ En el cuerpo se inserta una copia del contenido respondido y un plazo orientativo, como «la persona a cargo se pondrá en contacto en un plazo de 3 días hábiles». Como la mayoría de las veces la razón por la que quien hizo la solicitud quiere reclamar es que «ni siquiera sabe si llegó», este único correo reduce bastante las consultas. El propio Forms también tiene una configuración de correo de confirmación para quien responde, pero solo el método de enviarlo desde el flujo permite adaptar el texto al trabajo.¹⁰
• La notificación de Teams al equipo responsable. Si se envía a un correo dirigido a una persona en concreto, se vuelve a caer en la dependencia de esa persona, así que se publica en el canal del equipo responsable. Si se incluyen el tipo, la fecha límite, quien hizo la solicitud y el enlace al elemento de la lista, el canal se convierte directamente en la «bandeja de entrada de solicitudes nuevas».

Conectar con la aprobación

Los tipos de solicitud como «la compra de software necesita la aprobación de un superior» se conectan desde el flujo de recepción a la acción de aprobación (iniciar y esperar la aprobación). También hay disponible una plantilla que inserta el contenido de la respuesta de Forms en la solicitud de aprobación, con la que se puede montar de una vez todo el circuito, hasta devolver un correo con el resultado a quien hizo la solicitud según el resultado de la aprobación.¹⁰ Los puntos de diseño como los tipos de aprobación, los tiempos de espera y los recordatorios, o la forma de dejar constancia de la aprobación, se tratan en detalle en «Crear un flujo de aprobación con Power Automate — Digitalizar los trámites de circular y solicitud en papel y correo», así que consulte ese artículo. En cuanto el flujo de recepción empiece a funcionar de forma estable, conviene configurar cuanto antes también los copropietarios del flujo y las notificaciones en caso de error (para el diseño del manejo de errores, consulte «Manejo de errores y diseño de reintentos en Power Automate»).

6. Los límites de Forms por sí solo — por eso la transcripción a una lista es la práctica habitual

Si se intenta completar la recepción solo con Forms, se topa con las siguientes barreras.

• No se ve el estado después del envío. De forma predeterminada, quien responde no puede modificar después el contenido enviado. En algunos entornos se ha implementado una configuración que, por parte de quien crea el formulario, permite que la propia persona que respondió guarde y edite su respuesta, pero eso se limita a un medio de corregir el contenido respondido. Lo que existe como configuración del formulario son cosas como la fecha y hora de inicio y fin de la recepción o la restricción a una respuesta por persona⁶; no hay ninguna pantalla para comprobar en qué estado se encuentra ahora la propia solicitud (recibida, en curso, completada), y se ajusta más a la realidad asumir que no existe ninguna función que dé soporte a «después de enviarla». En un entorno donde no se permite la edición, si la corrección se hace «volviendo a enviar», determinar cuál de las dos respuestas es la más reciente queda a criterio de quien la recibe.
• La función de gestión de la lista de respuestas es limitada. La pantalla de respuestas de Forms está pensada para el recuento y la consulta; no puede tener una columna de estado ni de responsable, y tampoco se puede «mostrar solo lo pendiente». Lo que necesita la gestión de la recepción es una función para «ir actualizando» la lista, y eso queda fuera del ámbito de Forms.
• El límite afecta más por el lado funcional que por el número de respuestas. Un formulario con cuenta profesional o educativa puede recibir hasta 5.000.000 de respuestas por formulario como máximo, con hasta 200 preguntas y hasta 4.000 caracteres por pregunta de texto (existe además un límite de 200.000 caracteres en total de respuestas de texto por cada envío, pero es un tope del tipo que una sola persona alcanza dentro de un único envío, no algo a lo que se llegue por la acumulación de respuestas). En la práctica, lo que afecta primero no es el número de respuestas sino la limitación funcional: al superar las 50.000 respuestas dejan de estar disponibles el gráfico resumen, la consulta de respuestas individuales y la impresión, entre otras funciones, y solo queda la obtención mediante exportación a CSV.⁷ En la recepción interna casi nunca se llega al límite numérico, pero en un formulario de uso prolongado, el propio diseño de «ir acumulando en Forms» termina pasando factura. La recomendación, cuando aumentan las respuestas, es exportarlas y después borrarlas¹¹, así que, en cualquier caso, hace falta un lugar aparte para guardar el historial.

En definitiva, Forms es excelente como «herramienta para repartir un formato de entrada», pero no como «herramienta para gestionar lo que ocurre después de recibir la solicitud». El reparto de funciones —Forms como punto de recepción, la lista de SharePoint como libro de registro y gestión de estado, y Power Automate como notificación e integración— es la práctica habitual que se ajusta al punto fuerte de cada herramienta.

7. Hasta dónde recibir con Forms — tabla de decisión

El conjunto de herramientas para el punto de recepción tiene distintos niveles. A continuación, una tabla orientativa.

Como criterio general, «mientras quien hace la solicitud esté dentro de la organización, se puede aguantar con Forms; en cuanto interviene alguien externo, hay que cambiar el diseño». La revisión completa del punto de recepción para el intercambio en papel, fax y adjuntos de correo con el exterior se trata en «Cómo trasladar los pedidos por fax a la web — Diseño del periodo de operación dual y la práctica de la migración por etapas» y en «Procesar automáticamente con Power Automate los PDF de pedidos y facturas que llegan por correo — Diseño del guardado, la clasificación, la notificación y la lectura».

8. Resumen

Lo que hacía tan pesadas las solicitudes por correo y de viva voz era que en ningún lugar existía el volumen total de solicitudes, el formato no era uniforme y no se veía el estado. Al unificar la entrada con Microsoft Forms, automatizar «quién la envió» limitando el alcance a la organización y registrando el nombre, y hacer que Power Automate devuelva el registro en el libro y la notificación de recepción en el mismo instante en que se recibe la solicitud, solo con este modelo desaparece en buena medida el intercambio de «¿cómo va aquel asunto?».

Los puntos clave del diseño son: un formulario centrado en opciones que no haga escribir de más, comprender la diferencia entre limitado a la organización y anónimo, conocer las restricciones de la carga de archivos (solo dentro de la organización, hasta 10 archivos, hasta 1 GB por archivo) y no esperar que Forms haga de libro de registro. Forms como punto de recepción, la lista como libro de registro, el flujo como notificación e integración: una recepción que respeta este reparto de funciones sigue funcionando durante mucho tiempo aunque cambie la persona a cargo. Y cuando la recepción desde fuera de la organización, los adjuntos, el volumen y los requisitos de integración empiecen a crecer, ese es el momento de plantearse el desarrollo de un formulario web o de un sistema dedicado.

El siguiente paso — lista de verificación para crear el primero

Si se intenta centralizar de golpe todas las solicitudes en un solo formulario, las preguntas se multiplican y nadie termina usándolo. Empiece por sacar adelante un solo tipo.

• Elegir un único tipo de solicitud como objetivo (conviene uno con un volumen alto y un formato inconsistente)
• Limitar las preguntas a entre 5 y 10. Incluir siempre las tres: tipo de solicitud, fecha límite y observaciones
• Configurar el texto libre como «respuesta larga» (para evitar el problema de los 255 caracteres del texto de una línea; capítulo 3)
• Establecer el alcance de publicación en «limitado a la organización» y activar «Registrar nombre»
• Crearlo como formulario de un grupo (equipo), no como formulario personal
• Crear primero la lista de SharePoint de destino de la transcripción. Incluir siempre las tres columnas de estado, responsable y notas de seguimiento
• Montar el flujo en el orden «Obtener detalles de la respuesta → Crear elemento → correo de confirmación de recepción → publicación en Teams» y hacer pasar un caso con una ejecución de prueba
• Escribir en el correo de confirmación de recepción «qué va a pasar y para cuándo»
• Añadir al menos un copropietario al flujo (para poder corregirlo aunque la persona que lo creó esté ausente)
• Operarlo durante dos semanas y añadir a las preguntas del formulario los puntos donde se hayan generado repreguntas

Una vez logrado esto, vaya añadiendo los tipos de solicitud de uno en uno. Lo que se amplía no son las preguntas del formulario, sino las opciones del tipo y la ramificación.

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• Crear un flujo de aprobación con Power Automate — Digitalizar los trámites de circular y solicitud en papel y correo
• Sustituir un libro de registro de Excel por una lista de SharePoint — Superar el «libro de registro que se rompe» con uso compartido, historial e integración con flujos
• Automatizar el trabajo con Power Automate — Uso diferenciado de flujos de nube y de escritorio, y diseño del manejo de errores
• Procesar automáticamente con Power Automate los PDF de pedidos y facturas que llegan por correo — Diseño del guardado, la clasificación, la notificación y la lectura

Áreas de consultoría relacionadas

KomuraSoft LLC atiende desde la consultoría para crear mecanismos de recepción, libro de registro y notificación de procesos internos aprovechando Microsoft 365, hasta el desarrollo de formularios web y sistemas de negocio orientados al exterior que ya no caben en Forms.

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Preguntas frecuentes

Preguntas habituales en las consultas sobre el tema del artículo.

¿Las personas externas a la organización pueden usar la pregunta de carga de archivos de Microsoft Forms?

No pueden. La pregunta de carga de archivos solo se puede añadir cuando el alcance de publicación del formulario está establecido en «Solo los usuarios de mi organización pueden responder» (o en usuarios específicos de la organización); con la configuración que permite responder también a personas externas a la organización, esta pregunta deja de estar disponible. Los archivos cargados se guardan en el OneDrive for Business de la organización, y en una sola pregunta se pueden recibir hasta 10 archivos, cada uno con un límite elegido entre 10 MB, 100 MB y 1 GB. Si necesita recibir archivos adjuntos de personas externas a la organización, considere usar en conjunto la función de solicitud de archivos de OneDrive/SharePoint, o el desarrollo de un formulario web.

¿Hasta cuántas respuestas puede recibir un formulario de Microsoft Forms?

Un formulario con cuenta profesional o educativa puede recibir hasta 5.000.000 de respuestas como máximo (50.000 en entornos GCC High/DoD). En la recepción de solicitudes y trámites internos casi nunca supone un problema este límite en sí, pero al superar las 50.000 respuestas dejan de estar disponibles funciones como la visualización del gráfico resumen o la consulta de respuestas individuales, y solo queda la exportación a CSV. Además, como la lista de respuestas no tiene ninguna función de gestión de estado, independientemente del número de respuestas, lo habitual es que las solicitudes recibidas se transcriban mediante Power Automate a una lista de SharePoint para gestionarlas como libro de registro.

¿Se puede registrar automáticamente quién respondió el formulario?

Sí, si se limita el alcance de publicación a la propia organización. Si establece «Solo los usuarios de mi organización pueden responder» y activa «Registrar nombre», el nombre y la dirección de correo electrónico de la persona que responde se registran automáticamente junto con la respuesta, y deja de ser necesario hacer que escriban su nombre o su área. La opción de limitar a una respuesta por persona también solo está disponible cuando el alcance está limitado a la organización. Por el contrario, si establece «Todos los usuarios pueden responder», las respuestas se vuelven anónimas y no queda registro de quién las envió. Como principio, el punto de recepción de solicitudes y trámites internos debe limitarse a la organización.

¿El punto de recepción de solicitudes debería crearse con Forms o con una lista de SharePoint?

Si prioriza la comodidad de quien introduce los datos, Forms; si prioriza la gestión como libro de registro, una lista de SharePoint. Forms es fácil de rellenar incluso desde un smartphone y también es sencillo configurar la ramificación de preguntas y los campos obligatorios, pero tiene puntos débiles del lado de la gestión de la recepción: no permite editar después del envío ni consultar el progreso, y la función de gestión de la lista de respuestas también es limitada. En la práctica, con la combinación «recibir con Forms y transcribir con Power Automate a una lista de SharePoint» se pueden compatibilizar la comodidad de la entrada de datos y la gestión del libro de registro. Si se trata de una solicitud estandarizada con muchas columnas y todas las personas que la introducen pueden manejar una lista, recibirla directamente con el formulario de la lista también es una opción.

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Go Komura

Representante de KomuraSoft LLC

Especializado en desarrollo de software para Windows, consultoría técnica e investigación de fallos, sobre todo en proyectos con sistemas existentes y errores difíciles de reproducir.