FAX-Bestellungen ins Web verlagern ── die Doppelbetriebsphase gestalten und schrittweise migrieren

Im vorherigen Artikel, “Was ist EDI? Wie es den Auftragsaustausch zwischen Unternehmen erleichtert”, haben wir den Mechanismus betrachtet, der die manuelle Neueingabe von per FAX oder E-Mail eingegangenen Bestellungen durch einen Datenaustausch zwischen Systemen ersetzt.

Dieser Artikel ist die Fortsetzung. Das Thema geht einen Schritt über das “Verstehen des Mechanismus” hinaus, hin zu wie man tatsächlich migriert.

Anfragen wie “wir wollen FAX-Bestellungen ins Web verlagern” gehen meist so weiter:

“Aber manche Geschäftspartner können nur FAX nutzen”

“Das Vertriebssystem wollen wir weiterhin so verwenden wie bisher”

“Ein Bestellstopp während der Umstellung können wir uns nicht leisten”

Mit anderen Worten: Die eigentliche praktische Herausforderung besteht nicht darin, ein Web-Bestellsystem zu bauen. Sie besteht darin, die Phase zu gestalten, in der schrittweise ins Web migriert wird, während das FAX weiterhin genutzt wird.

Dieser Artikel gliedert die Verlagerung von FAX-Bestellungen ins Web um vier Themen: die Gestaltung der Doppelbetriebsphase, CSV-Import als Zwischenform, die Vorbereitung von Produkt- und Kundenstammdaten sowie die Einbindung von Geschäftspartnern.

1. Zuerst das Fazit

Die wichtigsten Punkte bei der Planung der Verlagerung von FAX-Bestellungen ins Web sind:

• Das Ziel nicht auf “Abschaffung des FAX” setzen, sondern auf “Reduzierung der Anzahl manuell zu erfassender Bestellungen”
• Davon ausgehen, dass eine Doppelbetriebsphase von FAX und Web zwangsläufig entsteht, und deren Dauer und Messweise vorab festlegen
• Es kann mehrere Erfassungskanäle geben, aber die interne Auftragsverarbeitung sollte zu einem einzigen Prozess zusammengeführt werden
• Nicht sofort die Eingabe über eine Web-Maske verlangen, sondern CSV-Import als Zwischenform bereitstellen
• Da die Web-Bestellmaske Produkt- und Kundenstammdaten direkt offenlegt, zuerst diese Stammdaten aufbereiten
• Geschäftspartner nicht auf einmal umstellen, sondern nach Auftragsvolumen und Kooperationsbereitschaft klassifizieren und der Reihe nach migrieren

Auch JIPDEC weist darauf hin, dass, solange manuelle Prozesse wie FAX und Telefon bestehen bleiben, dafür weiterhin Personal benötigt wird, wodurch sich die Effizienzgewinne nur schwer voll ausschöpfen lassen. Genau deshalb sollte man die Doppelbetriebsphase nicht als “unvermeidlich” hinnehmen, sondern den Plan zu ihrer Verkürzung selbst zum Gegenstand der Gestaltung machen.

2. Warum ein sofortiger Komplettumstieg aufs Web oft scheitert

Die Verlagerung von FAX-Bestellungen ins Web hat eine Besonderheit, die sich nicht allein anhand interner Systemüberlegungen entscheiden lässt: Die Bestellung wird vom Geschäftspartner gesendet.

Ein Vorgehen, bei dem allen Geschäftspartnern angekündigt wird “ab nächstem Monat bitte über das Web bestellen”, führt tendenziell zu folgenden Fehlschlägen:

• Geschäftspartner, die nur per FAX bestellen können, werden nicht zur “Ausnahme”, sondern zum “Hindernis für den Plan”
• Jeder Geschäftspartner hat andere Voraussetzungen, doch allen wird dieselbe Frist auferlegt
• Bestellungen von Partnern, die nicht migrieren, kommen weiterhin per FAX, sodass der Doppelbetrieb dauerhaft wird
• Das Projekt wird als “wir sind ins Web umgestiegen, aber das Personal hat sich nicht verringert” bewertet und kommt zum Stillstand

Die Ursache liegt darin, das Ziel auf “das FAX abschaffen” zu setzen.

Ersetzt man das Ziel durch “die Anzahl manuell zu erfassender Bestellungen reduzieren”, wird der Plan realistisch. Migrieren beispielsweise nur die wichtigsten Geschäftspartner, die 70 % der Bestellungen ausmachen, ins Web oder zu CSV, sinkt der Erfassungsaufwand deutlich, selbst wenn die restlichen 30 % beim FAX bleiben.

Statt alles auf einmal zu bewegen, bewegt man sich zuerst dort, wo der Effekt am größten ist. Das ist das Grundprinzip einer stufenweisen Migration.

3. Das Zielbild nach der Migration ── mehrere Eingangskanäle, eine interne Verarbeitung

Bevor man die stufenweise Migration plant, lohnt es sich, zunächst das Zielbild zu skizzieren.

Entscheidend ist, Erfassungskanal und Auftragsverarbeitung getrennt zu betrachten.

[Erfassungskanäle]                [Gemeinsame Auftragsdaten]     [Interne Verarbeitung]

FAX ──── Eingabe durch Mitarbeiter ──┐
E-Mail-Anhang ── Eingabe durch Mitarbeiter ─┤
CSV-Import ─── automatischer Import ────┼──→ Auftragsdaten ──→ Bestandszuordnung, Versand, Rechnungsstellung
Web-Bestellmaske ── automatische Erfassung ───┘  (einheitliches Format)

Egal wie viele Erfassungskanäle es gibt: Solange das Format und die Verarbeitung der nachgelagerten Auftragsdaten zu einem einzigen Prozess zusammengeführt sind, laufen die nachfolgenden Prozesse wie Bestand, Versand und Rechnungsstellung weiterhin über einen gemeinsamen Ablauf.

Umgekehrt wird die Arbeit mit jedem zusätzlichen Kanal komplexer und die Last des Doppelbetriebs wächst stetig, wenn man für jeden Kanal eine eigene Verarbeitung oder ein eigenes Register anlegt.

Auch eine per FAX eingegangene Bestellung sollte, sobald sie von einem Mitarbeiter erfasst wurde, dieselben Auftragsdaten werden wie bei den anderen Kanälen. Migration lässt sich als die Arbeit beschreiben, in diesem Schema das Volumen zu verringern, das in die Zeile “Eingabe durch Mitarbeiter” fließt, und das Volumen zu erhöhen, das in die Zeilen “automatischer Import” und “automatische Erfassung” fließt.

Eine grundlegende Erneuerung des bestehenden Vertriebssystems ist nicht zwingend nötig. Solange geklärt werden kann, ob sich ein Eingangspunkt für Auftragsdaten hinzufügen lässt (CSV-Import-Funktion, Datenbankanbindung, API usw.), lässt sich unter Beibehaltung der aktuellen Struktur fortfahren. Dieser Prüfpunkt wurde bereits im vorherigen Artikel unter “Die Anbindung an das interne System prüfen” behandelt.

4. CSV-Import als Zwischenform

Von einem Geschäftspartner zu verlangen, direkt vom FAX zur Eingabe über eine Web-Maske zu wechseln, kann für ihn eine erhebliche Belastung darstellen.

Aus Sicht des Bestellers bedeutet Eingabe über eine Web-Maske: “eine bereits im eigenen Bestellsystem oder in Excel erstellte Bestellung erneut in die Maske des anderen einzugeben”. Erstellt der Geschäftspartner die Auftragsdaten bereits über ein eigenes System, bedeutet es für beide Seiten weniger Aufwand, diese Daten unverändert als Datei entgegenzunehmen und zu importieren.

Als Zwischenform bietet sich daher der CSV- (oder Excel-)Import an.

Stufe 1: CSV als E-Mail-Anhang empfangen, ein Mitarbeiter liest sie über die Importfunktion ein
Stufe 2: Der Geschäftspartner lädt die CSV über eine Webseite hoch, automatischer Import
Stufe 3: Standardisierte Geschäftspartner wechseln zur Web-Bestellmaske oder zu EDI

Schon bei Stufe 1 sinken Eingabezeit und Übertragungsfehler im Vergleich zur manuellen Eingabe nach Papierbestellschein deutlich. Ein weiterer Vorteil ist, dass Kooperation leichter zu erreichen ist, da sich die Änderung auf Seiten des Geschäftspartners darauf beschränkt, “das bisher per FAX Gesendete durch einen E-Mail-Anhang zu ersetzen”.

Bei der Gestaltung des CSV-Imports sind mindestens folgende Punkte festzulegen.

CSV wirkt einfach, ist aber ein Format mit vielen Fallstricken bei Zeichenkodierung, Zeilenumbrüchen sowie dem Umgang mit Kommas und Anführungszeichen. Die technischen Punkte, auf die bei der Implementierung der Importverarbeitung zu achten ist, haben wir in unserem “Praxisleitfaden zur Verarbeitung von CSV-Dateien” zusammengefasst.

Zu beachten ist, dass der CSV-Import keine Endform, sondern eine Zwischenform ist. Die hier festgelegten Felddefinitionen und das Codesystem bilden später direkt die Grundlage auch für Web-Bestellungen oder EDI.

5. Produkt- und Kundenstammdaten zuerst vorbereiten

Bei FAX-Bestellungen gleichen die Mitarbeiter Lücken in den Stammdaten aus.

Steht auf dem Bestellschein etwa ein veralteter Produktname, interpretiert der Mitarbeiter dies als “gemeint ist das aktuelle Produkt” und gibt es entsprechend ein. Steht die Einheit als “Karton” da, weiß der Mitarbeiter, wie viele Stück in einem Karton sind, und rechnet selbst um.

Beim Wechsel zu CSV-Import oder Web-Bestellung muss diese Interpretation von einer Maschine übernommen werden. Zudem wird auf der Web-Bestellmaske der Artikelstamm direkt vor den Augen des Geschäftspartners offengelegt.

Deshalb ist vor der Migration mindestens folgende Vorbereitung nötig:

• Bereinigung der Artikelcodes (Umgang mit auslaufenden Artikeln, Zusammenführung von Duplikaten, Zuordnungstabelle alter zu neuer Codes)
• Vereinheitlichung der Artikelbezeichnungen (sind die Namen für Geschäftspartner präsentabel?)
• Einheiten und Gebindegrößen (Verhältnis von Einzelstück, Karton und Palette, Mindestbestellmenge)
• Kunden- und Lieferadresscodes (wie mit mehreren Lieferadressen pro Geschäftspartner umgegangen wird)
• Wo partnerspezifische Preise und Vertragsbedingungen verwaltet werden

Wichtig dabei ist, nicht zu versuchen, alle Stammdaten zu perfektionieren, bevor man beginnt. Darauf zu warten bedeutet, dass die Migration niemals startet.

Realistisch ist es, zunächst nur den Bereich an Artikeln und Lieferadressen des ersten migrierenden Geschäftspartners (des Piloten) vorzubereiten und diesen Bereich mit jedem weiteren migrierenden Partner zu erweitern. Machen Sie die Stammdatenpflege selbst zu einem Bestandteil der Phasen der stufenweisen Migration.

6. Die Doppelbetriebsphase gestalten

Der Doppelbetrieb von FAX und Web (CSV) wird während der Migrationsphase zwangsläufig auftreten. Bleibt er ungestaltet, wird der Doppelbetrieb zum Normalzustand, und man landet in einer Situation, in der “die Arbeit genau um die Anzahl der hinzugekommenen Kanäle zugenommen hat”.

Die Gestaltung der Doppelbetriebsphase bedeutet konkret, Folgendes festzulegen.

6.1 Dauer und Zielwert festlegen

Numerisch festlegen, “bis wann welcher Anteil der Bestellungen automatisch importiert werden soll”. Zum Beispiel in der Form “den FAX-Bestellanteil innerhalb von sechs Monaten von 70 % auf 30 % senken”.

Ein Doppelbetrieb ohne Frist verfestigt sich einfach. Wird das Ziel nicht erreicht, führt eine gesetzte Frist trotzdem dazu, dass man für jeden Geschäftspartner einzeln prüft, “warum die Migration nicht vorankommt”.

6.2 Kennzahlen je Kanal monatlich messen

Den Migrationsfortschritt anhand von Zahlen verfolgen, nicht nach Gefühl.

• Bestellanzahl je Kanal (FAX, E-Mail-Anhang, CSV, Web)
• Anzahl manuell erfasster Bestellungen und benötigte Zeit
• Anzahl der Importfehler und ihre Ursachen
• Anzahl der Eingabekorrekturen und Doppelerfassungen

Das ist derselbe Gedanke wie bei den im vorherigen Artikel genannten nach der Einführung zu messenden Kennzahlen. Die getrennte Messung nach Kanal zeigt, “bei welchem Geschäftspartner sich Aufwand am meisten lohnt”.

6.3 Betriebsregeln zwischen den Kanälen abstimmen

Während der Doppelbetriebsphase entsteht Verwirrung meist dann, wenn sich die Geschäftsregeln je nach Kanal unterscheiden.

• Ist der Bestellschluss bei FAX und Web derselbe?
• Über welchen Kanal werden Auftragsänderungen und -stornierungen entgegengenommen? (Wird eine über das Web erfasste Bestellung per FAX geändert, ist ein Abgleich nötig.)
• Unterscheidet sich die Benachrichtigungsmethode bei Fehlmengen je nach Kanal?
• Ist die Bestellnummer kanalübergreifend eindeutig? (Notwendig zur Erkennung von Doppelerfassungen.)

Vor allem das Muster “im Web bestellen und unmittelbar danach telefonisch oder per FAX ändern” wird zwangsläufig auftreten. Legen Sie vorab fest, über welchen Kanal Änderungen entgegengenommen werden und wer für die Korrektur welcher Daten verantwortlich ist.

6.4 Auch die Art der FAX-Entgegennahme zum Verbesserungsgegenstand machen

Während der Doppelbetriebsphase bleibt das FAX bestehen. Geht man davon aus, dass es bestehen bleibt, ist auch die Verarbeitung auf FAX-Seite Gegenstand der Verbesserung.

• FAX über ein Multifunktionsgerät empfangen und als PDF ablegen, um die Papierverwaltung zu beenden
• Eingegangene PDFs in einem Auftragsordner sammeln und den Bearbeitungsstatus verwalten (unbearbeitet, erfasst, zurückgestellt)
• Das FAX-Original (PDF) nach der Erfassung über die Bestellnummer mit den Auftragsdaten verknüpfen, damit später ein Abgleich möglich ist

Die Annahme “das FAX verschwindet irgendwann von selbst, also fassen wir es nicht an” senkt die Last während der Doppelbetriebsphase nicht. Behandeln Sie die FAX-Verarbeitung bis zum Abschluss der Migration als einen weiteren Kanal, der in dieselben Auftragsdaten mündet.

7. Wie man Geschäftspartner einbindet

Der Erfolg der stufenweisen Migration hängt weniger von internen Arbeiten ab als davon, wie man auf Geschäftspartner zugeht.

7.1 Geschäftspartner klassifizieren

Nicht alle Geschäftspartner gleich behandeln, sondern zunächst klassifizieren.

Der Effekt wird durch A und B bestimmt. Partner der Kategorie C mit Gewalt zu bewegen, verursacht nur Kosten, daher darf man ihnen ruhig klar sagen: “Wir nehmen weiterhin auch FAX entgegen.”

7.2 Einen Pilotpartner auswählen

Statt von Anfang an mehrere Partner parallel zu migrieren, etabliert man den Betrieb zunächst mit einem einzigen Partner. Die Auswahlkriterien sind dieselben wie im vorherigen Artikel:

• Hohe Transaktionsanzahl, sodass sich der Effekt leicht messen lässt
• Überwiegend standardisierte Bestellungen
• Reibungslose Kommunikation zwischen den Mitarbeitern beider Seiten und Verständnis für Systemintegration

Erarbeiten Sie mit dem Piloten das “Muster” – CSV-Format, Vorgehen bei Fehlermeldungen, Stammdaten-Zuordnungstabelle, Informationsunterlagen – und nutzen Sie dieses Muster ab dem zweiten Partner wieder.

7.3 Den Nutzen für den Partner in den Vordergrund stellen

Aus Sicht des Geschäftspartners ist eine Änderung der Bestellmethode eine Anfrage, die dem eigenen Interesse des Unternehmens dient. Kommunizieren Sie sie daher unter dem Nutzen für den Partner, nicht unter der eigenen Effizienzsteigerung.

• Die Auftragsbestätigung kommt sofort zurück, sodass Rückfragetelefonate (“ist es angekommen?”) entfallen
• Fehlversand und Mengenabweichungen durch Lesefehler nehmen ab
• Der Partner kann selbst auf seine Bestellhistorie zugreifen, was Wiederholungsbestellungen erleichtert (bei Web-Bestellung)
• Der Aufwand für den FAX-Versand und das erneute Senden bei Übertragungsfehlern entfällt

Auch praktische Rücksichtnahme zahlt sich aus.

• Die Bedienschritte in einer einseitigen Anleitung zusammenfassen (auf einen Umfang zielen, der mit wenigen Bildschirmabbildungen erklärt werden kann)
• Startdatum und Parallelbetriebszeitraum klar benennen (“ab Monat X nehmen wir auch Bestellungen über das Web an; FAX bleibt vorerst parallel nutzbar”)
• In den ersten Fällen Bestellungen unabhängig davon annehmen, ob sie per FAX oder Web eingehen, und Anfragen sofort beantworten

Zudem ist es nicht ratsam, von Anfang an eine Ankündigung wie “FAX wird ab Monat X abgeschafft” herauszugeben. Es ist besser, das Thema der Frist erst dann anzusprechen, wenn die Migration bereits fortgeschritten ist und nur noch wenige Geschäftspartner übrig sind – so lässt sich die Beziehung ohne Schaden fortführen.

Zur Digitalisierung des Auftragsaustauschs bei kleinen und mittleren Unternehmen stellt die japanische Behörde für kleine und mittlere Unternehmen Standardisierungsinitiativen, einschließlich eines gemeinsamen EDI, sowie deren Nutzen vor. Unterstützen Branchenverband oder wichtige Geschäftspartner bereits solche Standards, lohnt es sich, auch die Option zu prüfen, sich an einem Standard statt an einem proprietären Format auszurichten.

8. Ein Modellfall für die stufenweise Migration

Fassen wir das bisher Gesagte in einem chronologischen Modell zusammen. Diese Zeiträume sind nur ein Beispiel und variieren je nach Anzahl der Geschäftspartner und interner Aufstellung.

Die “Ist-Analyse” in Phase 0 kann direkt die im vorherigen Artikel vorgestellte Bestandsaufnahme der Bestellmethoden wiederverwenden.

Wenn Sie zudem unsicher sind, ob die Auftragsverwaltung selbst ins Web verlagert oder als Desktop-Anwendung beibehalten werden soll, finden Sie in “Sollte man eine Windows-Anwendung ins Web verlagern?” einen Entscheidungsrahmen. Die Verlagerung des Erfassungskanals ins Web und die Verlagerung des internen Systems ins Web können unabhängig voneinander entschieden werden.

9. Häufige Stolperfallen und Gegenmaßnahmen

Abschließend eine Zusammenfassung der Stolperfallen, die bei tatsächlichen Migrationen häufig auftreten.

Zusammenfassung

Die Verlagerung von FAX-Bestellungen ins Web ist weniger eine Aufgabe des Systembaus als vielmehr eine Aufgabe der Gestaltung der Migrationsphase.

• Das Ziel auf “Reduzierung der Anzahl manuell zu erfassender Bestellungen” setzen, nicht auf “Abschaffung des FAX”
• Mehrere Erfassungskanäle sind zulässig, aber interne Auftragsdaten und -verarbeitung sollten zu einem einzigen Prozess zusammengeführt werden
• Nicht sofort die Eingabe über eine Web-Maske verlangen, sondern CSV-Import als Zwischenform einschieben
• Die Stammdatenpflege stufenweise vorantreiben, beginnend mit dem Bereich des ersten migrierenden Geschäftspartners
• Für die Doppelbetriebsphase eine Frist und einen Zielwert festlegen und den Fortschritt anhand der Kanal-Kennzahlen messen
• Geschäftspartner nach Volumen und Kooperationsbereitschaft klassifizieren, mit einem einzigen Piloten das Muster erarbeiten und dann erweitern

Wie im vorherigen Artikel dargelegt, bestimmt sich der Nutzen von EDI oder Web-Bestellung danach, wie weit die empfangenen Daten in interne Geschäftsprozesse einfließen können. Die Gestaltung der Migration ist der Plan, den Anteil der Bestellungen, die in diesen Fluss einmünden, in einer zumutbaren Reihenfolge zu steigern.

Für alle, die eine Web-Verlagerung des Auftragsaustauschs erwägen

Wenn Sie erwägen, Ihre FAX-Bestellungen zu überdenken, aber unsicher sind, wo Sie anfangen sollen – Abstimmung mit Geschäftspartnern, Anbindung an das bestehende Vertriebssystem, Vorgehen bei CSV-Format und Stammdatenpflege – sollten Sie zunächst die aktuellen Bestellzahlen je Kanal erfassen.

KomuraSoft LLC (合同会社小村ソフト) berät Sie bei der Konzeption und Umsetzung von CSV-Import und Web-Bestellintegration unter Nutzung Ihrer bestehenden Windows-Geschäftsanwendungen und Datenbanken sowie bei der Ausarbeitung des Migrationsplans selbst.

Ohne zwingend eine vollständige Neuentwicklung vorauszusetzen, lässt sich auch eine Lösung prüfen, die die aktuelle Vertriebsstruktur beibehält und lediglich die Erfassungskanäle schrittweise erweitert.

Verwandte Artikel

Aktuelle Artikel mit denselben Schlagwörtern führen zu verwandten Themen weiter.

Verwandte Themen

Diese Seiten ordnen den Artikel in einen größeren Leistungs- und Entscheidungskontext ein.

Leistungen zu diesem Thema

Dieser Artikel ist direkt mit den folgenden Leistungen verbunden.

Autorenprofil

Profilseite des Artikelautors.

Go Komura

Geschäftsführer von KomuraSoft LLC

Spezialisiert auf Windows-Softwareentwicklung, technische Beratung und Fehleranalyse, insbesondere bei bestehenden Systemen und schwer reproduzierbaren Störungen.